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Community Management, Kundenbetreuung

impuls Professionelles Community Management: So bleiben Sie mit ihren Kund:innen in Verbindung

03.11.2023, Barbara Lamb

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Unterschied zum Social Media Management
Community Manager:innen unterscheiden sich von Social Media Manager:innen in vielerlei Hinsicht. Während Social Media Manager:innen sich hauptsächlich auf die Content-Erstellung, Strategie und Vermarktung konzentriert, sind die Community Manager:innen in erster Linie für die Moderation, Aktivierung der Benutzer und den Aufbau einer starken Gemeinschaft verantwortlich. Das Community Management agiert also als Bindeglied zwischen Marketing, PR, Kundensupport und Social Media. Diese vielfältige Rolle erfordert ein breites Spektrum an Fähigkeiten und Aufgaben und Unternehmen sind gut beraten diesen Job in geschulte Hände zu legen.

Die Community Manager:innen in einem Unternehmen sind zeitlich Strateg:innen, Streitschlichter:innen, Vorbild, Mentor:innen, Vertrauenspersonen und Feel-Good-Manager:innen. All diese Aufgaben haben eines gemeinsam: die aktive und positive Kommunikation mit den Nutzern steht im Zentrum. Dies umfasst den gesamten Prozess vom Aufbau der Community bis zur Überwachung und Auswertung der Ergebnisse.

Im Arbeitsalltag ergeben sich für das Community Management viele Herausforderungen. In Online-Diskussionen herrscht oft ein rauer Ton, da die Hemmschwelle für unhöfliches Verhalten geringer ist als bei persönlichen Begegnungen. Hier muss ein Community Manager in der Lage sein, Distanz zu wahren, empathisch zu sein und zwischen verschiedenen Meinungen lösungsorientiert zu vermitteln. Jeder, der das schon einmal versucht hat weiß: Das ist ein Balanceakt.

Professionelles Community Management wird immer wichtiger für Unternehmen
Online-Communitys spielen für Unternehmen eine immer größere Rolle. Nutzer erwarten eine aktive Kommunikation und den Austausch mit dem Unternehmen. In den Händen von erfahrenen Kommunikator:innen und Community Manager:innen bringt es für Unternehmen jedoch zahlreiche Vorteile:

  • Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen: Ein aktives Community Management ermöglicht es Unternehmen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
  • Optimierungspotenziale erkennen: Durch den direkten Kontakt mit der Community können Unternehmen Optimierungspotenziale in Produkten und Prozessen identifizieren.
  • Wertvolles Kundenfeedback: Feedback aus erster Hand ermöglicht es, schnell auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.
  • Trends erkennen: Proaktives Community Management ermöglicht es, Trends aufzudecken und die Zielgruppe besser zu verstehen.
  • Hohe Kundenzufriedenheit: Durch aktive Kommunikation und schnelle Reaktion auf Anfragen steigt die Kundenzufriedenheit.

Richtig betrieben, kann Community Management also dazu beitragen, ein Unternehmen hinsichtlich Umsatz und Marktanteil signifikant voranzubringen und vor allem auch Vertrauen in den Dialoggruppen aufzubauen. Die Investition in ein professionelles Community Management ist somit heutzutage nicht nur eine Option, sondern ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Kommunikationsstrategie. Zumindest für alle Unternehmen, die sich in der Onlinewelt und auf Social Media bewegen.

Community Management: Das Herzstück der Kundenbetreuung
Das Community Management ist ein breit gefächertes Aufgabengebiet, das vielfältige Fähigkeiten erfordert. Die Community Manager sind nicht nur das Bindeglied zwischen den Social-Media- und PR-Abteilungen, sondern auch das Herzstück der Kundenbetreuung. Schließlich werden hier direkte Fragen der Dialoggruppe beantwortet und das ist gut in geschulten Händen aufgehoben.

Erfolgreiche Community Manager:innen übernehmen folgenden Aufgaben:

  • Moderation: Das Community Management sorgt für ein respektvolles und konstruktives Gesprächsklima in der Community.
  • Content-Erstellung: Das Community Management stellt interessante und ansprechende Inhalte zur Verfügung, um mit der Community zu interagieren.
  • Kundenbetreuung: Direkte Anfragen der Zielgruppe werden zeitnah und kompetent beantwortet.
  • Monitoring: Die mit dem Community Management beauftragten Personen beobachtet Entwicklungen innerhalb der Community und passen die Strategie entsprechend an.
  • Vermarktung und Wachstum: Ein professionelles Community Management gewinnt kontinuierlich neue Follower:innen und fördert die Interaktion, um die Engagement Rate zu steigern.

Zentraler Bestandteil einer modernen Kommunikation
Community Management ist zu einem wichtigen Bestandteil der Kommunikation geworden. Die aktive Kommunikation mit der Zielgruppe, die Moderation von Diskussionen und die Pflege einer Community sind für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von großer Bedeutung. Ein erfolgreicher Community Manager vereint viele Aufgaben in einer Person und kann maßgeblich zur Steigerung von Umsatz und Marktanteil beitragen. Wenn Sie noch nicht in Community Management investiert haben, sollten Sie ernsthaft darüber nachdenken, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu verstehen und in eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie umzusetzen.

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