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Blog Einträge

Krisenkommunikation, Krise

impuls Vom Wert des Krisenhandbuchs

17.04.2020, Barbara Lamb

Wir freuen uns, dass Sie uns Ihre Meinung zum Blogbeitrag schreiben. Gerne lesen wir den Kommentar als Erster, dann wird er für alle LeserInnen freigeschaltet.

Grundsätzlich befindet sich ein Unternehmen jeder Zeit in einer potenziellen Krise. Schließlich ist es eine wesentliche Eigenschaft einer Krise unangekündigt aufzutreten. Und Kommunikation beginnt lange vor der Krise. In dieser Phase – also im Normalbetrieb –  hat das Unternehmen oder die Organisation Zeit, sich aktiv darauf vorzubereiten, eine mögliche Krise abzuwenden (Prävention), bzw. diese zu bewältigen (Krisenplan). In dieser Phase werden mögliche Szenarien einer Krise durchgedacht und ein  Krisenplan  ausgearbeitet. Im Rahmen der Entwicklung eines Krisenhandbuchs beschäftigen wir uns mit folgenden Themen: Prävention von Krisen, Vorbereitung auf die Krise, Bewältigung der Krise und Nachbereitung der Krise.  

Prävention   

Ist man sich möglicher Krisenszenarien einmal bewusst, kann gut Präventionsarbeit geleistet werden. Durch Aufklärung und oder das gezielte Setzten von Maßnahmen, die einer möglichen Krise vorbeugen, wird das Auftreten möglicher Krisen bereits im Vorfeld vermieden. 

Vorbereitung 

Ein Krisenhandbuch mit den Regeln zur Kommunikation im Ernstfall, leistet einen unbezahlbaren Beitrag, um auch in der Krise handlungsfähig zu bleiben. In dieser Phase beschäftigen wir uns noch vollständig ohne Druck mit folgenden Fragen: 
 

  • Was kann zu Krisen führen? Wo befinden sich die Schwachstellen? 

  • Ist das Management für den Umgang mit Krisen sensibilisiert? 

  • Verfolgt das Unternehmen die öffentliche Meinung? (Medienbeobachtung) 

  • Gilt das Unternehmen als glaubwürdig? 

  • Findet Kommunikation mit den Bezugsgruppen dauerhaft statt?  

  • Wen müssen wir je nach Krise zuerst informieren?  

  • Wer sind die aktuell wichtigsten Dialoggruppen? 

  • Wie sieht die Kommunikationsstrategie aus?  

  • Welche Kanäle stehen uns zur Verfügung? 

  • Haben wir die richtigen internen und externen Begleiter an der Seite? 

  • Haben wir ausreichend Ressourcen, um die Krisenkommunikation zu stemmen?  
     

Krisenbewältigung 

Das Ziel ist es, die Krise einzudämmen und zu steuern. Dabei unterstützen interne sowie externe Kommunikationsinstrumente und -kanäle. Welche zum Einsatz kommen, hängt von der jeweiligen Krise und den besonderen Erfordernissen ab. In dieser Phase ist es essenziell, sich zu fragen, wie man die jeweiligen Dialoggruppen am besten erreicht. Der Mix entscheidet, ob Kommunikation gelingt.  

Wichtige interne Kommunikationsinstrumente

Print: Infoschreiben, Mitarbeiterzeitung, Brief, Postkarte, Mailing 
Digital: Intranet, Unternehmens-App, Videobotschaft, Videokonferenz, Newsletter, Infoscreens 
Persönlich: Mitarbeiterveranstaltung 

 
Wichtige externe Kommunikationsinstrumente: 

Print: Pressaussendung 
Digital: Owned Content (Website, Facebook-Seite, ...) , Blogs, Foren, Social Media 
Persönlich: Pressekonferenz, Interviews 

Nachbereitung 

Es ist schmerzhaft, aber unerlässlich, gemachte Fehler zu analysieren und sie sich auch einzugestehen. Dies ist ein wichtiger Part, um mögliche Schwachstellen aufzuzeigen und zu korrigieren, damit auf die nächste Krise besser reagiert werden kann. Denn am Ende dreht sich eben alles um die Glaubwürdigkeit und Vertrauen wird nur durch ehrliche, kontinuierliche Kommunikation wieder hergestellt. 

 

© iStock.com/http://www.fotogestoeber.de
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